M.Score với sứ mệnh nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score trên lĩnh vực y tế được triển khai tại Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) tỉnh từ tháng 3/2017. Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score y tế kế thừa từ nền tảng phương pháp luận đã được đúc rút kinh nghiệm sau 2 năm vận hành M.Score trong lĩnh vực hành chính công tại bộ phận một cửa cấp huyện. So với M.Score được áp dụng tại Bộ phận một cửa cấp huyện trong lĩnh vực đất đai, việc chấm điểm y tế tại BVĐK tỉnh được tiến hành song song hai phương phương pháp gồm gọi điện phỏng vấn trực tiếp và đánh giá nóng trên các thiết bị máy tính bảng đặt tại các điểm công cộng ở cơ sở y tế.

Trong giai đoạn thử nghiệm, tại BVĐK tỉnh đã lắp đặt 5 máy chấm điểm tại các vị trí quan trọng của bệnh viện như tiền sảnh bệnh viện 2 máy, Khoa Nhi 1 máy, Khoa Chẩn đoán hình ảnh 1 máy, Khu khám chữa bệnh nội trú 1 máy.

Ông Hà Lâm Chi, Phó giám đốc BVĐK tỉnh cho biết, điểm thuận lới lớn trước khi triển khai sáng kiếm M.Score đó là vào ngày 1/2/2016, bệnh viện được quyết định lên bệnh viện hạng I và là bệnh viện đa khoa tuyến cuối của tỉnh, đồng thời là bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Trung ương Huế. Trong thang tiêu chuẩn chất lượng, bệnh viện được xếp hạng chất lượng 3/5. Bệnh viện được thiết kế 500 giường kế hoạch và hơn 1.079 giường thực kê. Về đội ngũ cán bộ y, bác sĩ hiện có hơn 525 người, trong đó bác sĩ 129 người (có 65 người trình độ trên đại học), 25 dược sĩ (6 người có trình độ đại học và trên đại học), 271 điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên và 100 người làm công tác chuyên môn khác. Hàng năm, bệnh viện tiếp nhận, khám và điều trị cho gần 500.000 bệnh nhân, trong đó bệnh nhân điều trị nội trú khoảng 50.000 người.

Sau gần 1 năm triển khai sáng kiến đã nhận được những phản hồi tích cực. Kết quả bước đầu cho thấy, người dân đã tích cực hưởng ứng, tham gia đánh giá nóng, trả lời khi được gọi điện phỏng vấn trực tiếp.

 Đối với khảo sát nóng qua máy tính bảng đã có 4.640 lượt đánh giá, trong đó có 3.158 đánh giá đầy đủ thông tin, trung bình mỗi ngày có 15 lượt đánh giá với đầy đủ thông tin. Bên cạnh đó, tiến hành gọi điện phỏng vấn 2.456 lượt người đến khám chữa bệnh và đã xuất viện, trong đó số trường hợp phỏng vấn đúng đối tượng và thành công  là 2.122 người, chiếm tỷ lệ 86,4%.

Kết quả khảo sát qua máy tính bảng cho thấy có hơn 50% số người đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đã cung cấp, gần 25% số người đánh giá chưa hài lòng. Về gọi điện thoại phỏng vấn, đại đa số người dân cho điểm cao, với gần 60% người dân cho 5 điểm tuyệt đối; 30% người dân cho điểm gần tuyệt đối; gần như không có người dân nào cho điểm thấp tuyệt đối.

Bà Lê Thị Nghệ, (65 tuổi), ở thị xã Quảng Trị, đang điều trị tim mạch tại BVĐK tỉnh cho biết: “So với trước đây, chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐK tỉnh nâng lên đáng kể. Trong đó, cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại như buồng bệnh sạch sẽ, các thiết bị máy móc được đầu tư đồng bộ, hiện đại. Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ tận tình, hết lòng vì bệnh nhân, đặc biệt không gây phiền hà, sách nhiễu. Quy trình tiếp đón và giải quyết các thủ tục nhập viện, xuất viện, thanh toán viện phí… được thực hiện nhanh chóng và khoa học”.

 Ông Lê Văn Sáng (52 tuổi), ở huyện Vĩnh Linh, đang chờ làm thủ tục xuất viện cho con trai mình cho biết: “Sau hơn 10 ngày đưa con vào đây điều trị, tôi thấy thái độ phục vụ của đội ngũ, y, bác sĩ nơi đây rất có tâm và tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Lần này về tôi sẽ viết thư khen và cảm ơn đội ngũ y, bác sĩ nơi đây vì đã hết lòng cứu chữa con tôi”.

Theo ông Hà Lâm Chi, Phó Giám đốc BVĐK tỉnh, để không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hiện tại bệnh viện đã được Bệnh viện Trung ương Huế chuyển giao các chuyên ngành đòi hỏi kỹ thuật cao đáp ứng khá tốt nhu cầu khám chữa bệnh trên địa bàn ở các lĩnh vực điều trị tim mạch, ung bướu, ngoại chấn thương với trên 22 gói kỹ thuật như phẫu thuật thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng, phẫu thuật cấp cứu lồng ngực, mạch máu, phẫu thuật ung thư vú và ung thư sản phụ khoa, dạ dày, đại tràng; hóa trị trong ung thư; kỹ thuật kết hợp xương nâng cao...

Bên cạnh đó, bệnh viện cũng được đầu tư nhiều thiết bị, máy móc y tế hiện đại như máy chụp CT 160 lát cắt hiện đại nhất khu vực, máy chụp cắt lớp vi tính - CTScaner, máy chụp x-quang kỹ thuật số, máy chụp cộng hưởng từ, hệ thống máy lọc máu liên tục, hệ thống máy xét nghiệm huyết học, hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa, hệ thống máy xét nghiệm vi sinh, máy đo độ loãng xương…

Bên cạnh đó, bệnh viện đã áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện theo mô hình bệnh viện thông minh như xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và các thủ tục liên quan đến khám chữa bệnh có tính khoa học, ứng dụng công nghệ thông tin như tư vấn hướng dẫn quá trình vào viện, ra viện, tư vấn giải thích nội quy, quy chế, tư vấn sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện… nhằm tinh giản các khâu, thủ tục, bớt phiền hà, tạo thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

 Ông Lê Đặng Trung, Giám đốc Công ty Phân tích thời gian thực RTA - đơn vị thực hiện điều tra khảo sát cho biết, qua khảo sát cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BVĐK tỉnh ngày một nâng lên, tháng sau cao hơn tháng trước. Nhiều trường hợp được phỏng vấn qua điện thoại đều ghi nhận thái độ tận tâm phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ; cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ.

 Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện đã cung cấp cho họ. Một số người dân còn có thái độ e ngại khi chia sẻ về các thông tin nhạy cảm liên quan đến các khoản chi không có phiếu thu hoặc đánh giá về cán bộ y tế điều trị trực tiếp. Đây là điều chúng tôi đặc biệt quan tâm để cung cấp thông tin cho Ban quản lý dự án và lãnh đạo bệnh viện nhằm từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ y tế.

 Đồng chí Nguyễn Đức Dũng, Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh cho biết, mục tiêu của Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score là tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cơ sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình  của các cơ quan nhà nước. Khi áp dụng trong lĩnh vực y tế sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo ngành Y tế nói chung và bệnh viện riêng, qua đó có giải pháp khắc phục những bất cập, hướng đến phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn. Hiện nay, ngoài BVĐK tỉnh, sáng kiến tiếp tục  thực hiện tại BVĐK huyện Cam Lộ và chuẩn bị vận hành.

Trong lộ trình, việc áp dụng sáng kiến có hiệu quả tại hai bệnh viện kể trên sẽ tiến hành áp dụng rộng rãi trên toàn bộ các tuyến khám và điều trị trong toàn tỉnh, hướng đến nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày một tốt hơn.